Publicaciones

El futuro del comercio minorista avanza a paso firme

Autor: 10 noviembre, 2020 noviembre 17th, 2020 Sin comentarios
javier.penunuri@sap.com

Acerca de javier.penunuri@sap.com

Acerca del Autor: Javier Peñuñuri, Director de Asesoría de Valor para el Sector Retail, SAP México.

La industria minorista en el mundo y en nuestro país está cambiando tan rápida y profundamente que lo que hoy está sucediendo, como en las noticias, no se parece en nada a lo registrado meses atrás, y será completamente diferente a lo que llegue a pasar dentro de una semana.

Sin duda, la pandemia puso la lupa en la urgencia de la digitalización, además de que desde hace tiempo ya se avizoraban cambios altamente dinámicos en los requerimientos del consumidor como una la mayor demanda de servicios y el gasto más conservador.

De acuerdo con el Reporte 4.0 Impacto COVID-19 en Venta Online México publicado por la AMVO (Asociación Mexicana de Venta Online), la crisis sanitaria ha hecho que el canal digital tome mayor relevancia para las marcas y las empresas, en donde dos de cada 10 han experimentado crecimientos mayores a 300% y para 2021, 19% estima que el e-commerce represente más de 30% de sus ventas totales.

Por otra parte, la personalización de productos y servicios –o lo que se conoce como targeting– va ganando terreno entre las prioridades de los minoristas para 2021, superando inclusive cualquier otra estrategia de negocio. Es así como hoy, la experiencia de los consumidores está más presente que nunca en los planes comerciales.

Si bien este cambio se produjo por necesidad, los analistas señalan que algunos aspectos de la experiencia del cliente de bajo contacto y socialmente distanciado llegaron para quedarse. Los minoristas que aprovechen este momento como una oportunidad para repensar y reajustar sus modelos de negocio se posicionarán para una recuperación que tomará impulso de formas inesperadas.

Cuatro cambios hacia una nueva normalidad para el comercio minorista

De acuerdo con cifras de la AMVO, existen diferentes perfiles de shoppers omnicanal mexicanos que combinan la experiencia tanto de lo digital como de lo físico; es de este modo como el consumidor busca satisfacer sus necesidades y tener una mejor experiencia de compra. Prácticamente, más de 90% de los encuestados lo hacen así, y su frecuencia de actividad en este enfoque está por arriba de 65%.

En respuesta, los minoristas deben convertirse en expertos en recrear la experiencia de la tienda física para los consumidores digitales, y sobre todo tener la capacidad de identificar las oportunidades que les permitan dar continuidad a los hábitos de los compradores en materia de servicios, productos, promociones, y quizá hasta pensar en asesoría personalizada.

Esta capacidad se logra mejor con la combinación correcta de operaciones optimizadas, fuerza laboral bien capacitada y habilitación tecnológica que capture las ventajas de cuatro cambios hacia la nueva normalidad del comercio minorista.

  1. Interacciones en vivo con los asociados de la tienda, desde casa

Uno de los mejores aspectos de las compras en una tienda física es interactuar con los asociados de esta. Personalmente, disfruto recibir información sobre artículos que complementan las adquisiciones anteriores, conocer los beneficios de un nuevo accesorio o escuchar los últimos consejos de estilo que pueden mejorar mi apariencia.

Incluso si los consumidores no están listos para poner un pie en una tienda, pueden recibir la misma experiencia desde la comodidad de su hogar. Una variedad de herramientas está disponible para permitir que los asociados muestren el piso de la tienda y el inventario existente. Además, da la posibilidad al comprador de revisar sus armarios, baños o cualquier otro lugar de su casa para considerar artículos nuevos que necesite.

  1. Autocompra: más allá del estante de la tienda

Cuando Amazon lanzó su sitio, los consumidores vivieron su primera experiencia al pagar y recibir sus compras en la puerta de su casa uno o dos días después. ¿Qué pasa si los compradores pueden hacer lo mismo en su tienda favorita?

Los consumidores pueden buscar, seleccionar y comprar artículos mientras se mueven por la tienda con la facilidad de una aplicación móvil. Luego, cuando estén listos para salir, la plataforma finaliza automáticamente la transacción con su tarjeta de crédito registrada. Atrás quedaron los momentos frustrantes de esperar en una fila o que un empleado de la tienda desatendiera a otro comprador para finalizar nuestra la transacción. Simplemente, se vuelve una experiencia de compra simple, veloz y conveniente.

  1. Clienteling 2.0

La reserva de citas puede convertirse en otra herramienta para los minoristas que les permita ofrecer una experiencia de compra más personalizada, ya sea en línea o físicamente. Una vez reservado para marcas de lujo y minoristas, programar un tiempo específico con un estilista o la prueba de un traje garantiza la atención personalizada que la gente ansía, y la confianza de que todos en la tienda están comprometidos. Sobre todo, esa sensación de seguridad y servicio de alta calidad atrae a los consumidores a incrementar sus transacciones.

  1. Entrega personalizada y con menos impacto al medio ambiente

Los consumidores no solo quieren recibir sus compras el mismo día o al siguiente. También prefieren que sean más sostenibles, desde el punto de vista ambiental, y satisfagan sus necesidades únicas.

La capacidad de elegir el día exacto en que llega un paquete o recogerlo en la acera de una tienda local aumenta el nivel de conveniencia. Sus compras vienen no solo en menos viajes y cajas para el camión de reparto, sino también cuándo y dónde las esperan.

Un regreso que se centra en la experiencia del cliente. Los próximos meses requerirán que los minoristas unifiquen los mundos en línea y fuera de línea, un desafío que depende de la tecnología y el elemento más humano: la confianza. Los consumidores esperarán que los minoristas les atiendan en sus términos, profundamente en sintonía con sus estilos de vida, necesidades y seguridad.

Tal cambio en el comercio minorista requerirá una perspectiva que confluya armónicamente, como nunca antes, la experiencia física y digital, la personalización y la conveniencia. La robótica y la inteligencia artificial pueden ser fundamentales. Incluso, los modelos comerciales automatizados, la conexión en tiempo real para el servicio y el cumplimiento de la promesa podrían convertirse en la expectativa estándar del consumidor.

¿Qué depara el futuro para tu negocio minorista? Sea lo que sea. ¡Prepárate! Este es el momento de convertir a tu empresa en el socio de confianza de ese consumidor que buscas y que, muy posiblemente, mantenga su lealtad una vez pasado este momento de distanciamiento social.