Servicio al cliente: Cosas que no debes hacer en retail.
Existen un sin fin de estrategias para hacer que un negocio prospere. Desde encontrar la ubicación perfecta, hasta hacer promociones o recortar precios, pero todo lo anterior no es suficiente sin un factor determinante para que los consumidores vuelvan, un servicio al cliente de calidad y eficiente.
En el sector minorista de venta, existe una relación directa entre los usuarios compradores y los empleados del comercio; y el impacto directo en la decisión de un cliente para hacer una compra.
Suele suponerse que a mayor interacción de los empleados de la tienda con los visitantes, se incrementarán las posibles ventas, sin embargo distintos estudios demuestran que una interacción con posibles clientes en el momento equivocado puede provocar la caída de la venta.
Cualquier extremo puede generar un caos, no se trata de aislar por completo a los clientes ni dejarlos en completo abandono, sino de encontrar un punto medio. Por ello, a continuación te mencionamos algunas cosas que se deben evitar para tener éxito en retail:
-Tener un solo canal de ventas:
En la actualidad, contar con un canal de venta único puede no funcionar, es necesario ofrecerle al consumidor diferentes alternativas al momento de adquirir productos. Es importante utilizar nuevas tecnologías para captar más clientes, como el uso de redes sociales para atención a clientes y las tiendas en línea que sin duda ayudan al posicionamiento y aumento de ventas.
-Limitar el target:
Cualquier persona debe sentirse bienvenido a la tienda, incluso los que no son tu mercado objetivo, ellos también pueden convertirse en un cliente frecuente si se aprovecha la oportunidad de su visita para mostrarles la marca.
-No garantizar una excelente experiencia de compra, única y personalizada:
Los vendedores son en gran parte responsables de la experiencia del consumidor. Deben ofrecer un trato cordial, mostrar interés en el cliente y sus necesidades, no limitarse a ofrecer únicamente lo que los visitantes buscan. En el momento de estar con un posible cliente, pueden informar sobre promociones, explicar beneficios entre diversos productos, tener un trato cercano y respetuoso. Aquí se busca brindar una experiencia de compra de calidad y así una buena opinión del cliente. En caso de ocurrir lo contrario, las malas opiniones se multiplican mucho más rápido que una observación positiva.
-Contar con escasa tecnología en la tienda:
En algunos países como Estados unidos y Japón, los retailers sorprenden a sus clientes con probadores virtuales, tecnología asociada a tabletas electrónicas y otros dispositivos móviles en punto de venta, incluso han llegado a incluir elementos de realidad virtual. Aunque parece una inversión elevada, los clientes perciben una tienda moderna si cuenta con tecnología básica como checadores de precios.
-Resistirse al cambio:
Conocer nuevas posibilidades de mejora de la tienda e ignorarlas es un grave error. La competencia puede aprovecharse de esas debilidades para intentar quedarse con los clientes que ya le son fieles a nuestra tienda. El entorno en proceso de cambio continuo obliga a las tiendas a reaccionar con rapidez, con soluciones efectivas y a largo plazo.
-Mala percepción de la tienda física:
Factores que parecen ser básicos como mal olor, temperatura inapropiada, poca luz, larga espera en probadores, mostradores o cajas, tienda sucia o desordenada, estanterías vacías, pasillos estrechos o incluso no poder tocar los productos, hacen que la experiencia de compra se vuelva un calvario y con ello la pérdida de clientes y mala percepción de la marca.
-No prestar atención a los sitios online:
De los errores más comunes que se presentan en internet, destaca el no encontrar la información básica de la tienda o que esté errónea o incompleta. Al ser un portal de internet se debe alimentar con contenidos relacionados a la tienda para mantener cautivos a los clientes online, por lo que también es indispensable responder a reseñas hechas por clientes sobre el retail, y así, al solucionar un problema, críticas e incluso un agradecimiento, mantienes un eficaz diálogo con los clientes.
Una atención al cliente impecable mejora notablemente la imagen y fama de los comercios, es por ello que se deben poner en marcha todos los puntos anteriores y así destacar entre las competencias de tu tienda.