Omnicanalidad: una prioridad para 2017
Las dinámicas de compra al adquirir un producto o servicio han cambiado inevitablemente gracias a la tecnología, obligando a los comercios a adaptarse a las demandas de unos clientes que con el paso de los años se han convertido a la omnicanalidad. El reto para las empresas es adaptarse a esa tendencia realizando un seguimiento y control de los clientes en todos los canales disponibles de manera integrada.
Los retailers son quienes deben aprovechar este periodo de transformación, con las expectativas de los clientes sobre inmediatez y conectividad se abren nichos de mercado para que los minoristas crezcan y logren incrementar sus ventas al ofrecer diversos canales unificados de venta; en otras palabras es momento de unificar de una vez por todas las ventas en tiendas físicas y las ventas generadas por eCommerce.
Este 2017, según el reporte elaborado por la agencia americana de distribución de prensa y divulgación regulatoria, Fitch Ratings, los minoristas en Estados Unidos están en la primera etapa de la construcción omnicanal, aunque algunos ya se encuentran un poco avanzados en el tema, los comercios que enfoquen sus esfuerzos en el nicho de los Millennials tendrán éxito este año, considerando que este grupo demográfico compra más en negocios que cuentan con plataformas eCommerce.
Para poder integrar todos los canales de venta de una empresa se necesitan herramientas tecnológicas para “controlar” al cliente y saber lo que está haciendo en todos los canales que ofrecen, y así volver efectiva la experiencia omnichannel. Por otro lado, las grandes firmas están preocupadas con las expectativas de los consumidores, por lo que están centrando su atención a la dinámica omnicanal. Según la revista PuroMarketing un 52% plantea incrementar en los próximos tres a los los programas de “compra donde quieras, recíbelo donde quieras” y en el mismo periodo un 43% trabajará en crear servicios de “comienza donde quieras, termina donde quieras”.
A nivel local, en México y Latinoamérica, de acuerdo a Marco Consultora (agencia certificada AMAPRO) del total de la población en LATAM, 50% tiene acceso a internet desde el 2014, teniendo en cuenta una penetración menos a Europa Occidental o Estados Unidos donde es un 70% de la población.
Ahora bien, 1 de cada 2 personas que tienen acceso a internet conocen las ventas online. Chile tiene la mayor penetración con un 52%, Argentina en segundo lugar con un 49%, en tercero México con un 43%, Colombia con un 39%; y Perú con un 32% de usuarios eCommerce del total conectado a internet. Sin duda el dispositivo por excelencia para realizar comercio multicanal es el Smartphone, ya que es con este dispositivo que los usuarios buscan y finalmente uno de cada cuatro usuarios adquieren productos o servicios desde su teléfono inteligente.
Queda claro que la omnicanalidad es parte de la dinámica económica global, por lo que diversos portales tratan de ofrecer un panorama integral sobre esta tendencia de consumo. Google considera que dos de cada tres procesos de compra incorporan un canal digital, el 56% de los usuarios de móvil lo utilizan durante un proceso de compra, según cifras de Accenture, al 54% de usuarios les gusta comprar online desde pantallas digitales en centros físicos de acuerdo a cifras de Cisco; o bien, el 85% prefiere recibir ofertas personalizadas a sus hábitos y canales de compra habituales informa Synquera.
En la primera jornada del congreso Futurizz celebrado en Madrid en 2016 se ofrecieron los 10 puntos clave a considerar para que un comercio “retail” de el paso a una realidad omnicanal:
- El 57% de las personas que inician la compra en un dispositivo, la terminan en otro y el 40% de los usuarios usa más de tres dispositivos.
- El Smartphone es la primer pantalla, se dedican actualmente más de 3 horas diarias a este dispositivo.
- La experiencia para el cliente debe ser lo más homogénea posible entre los diferentes canales.
- Se debe aplicar una metodología ágil en procesos de compra, disponibilidad de inventarios y entregas para hacer eficiente la experiencia de compra.
- El usuario se fija en el servicio final, en la experiencia que recibe como cliente y no le interesa la tecnología que existe detrás.
- No se trata de cambiar hábitos de consumo, sino de ofrecer productos y servicios de calidad para el tipo de público específico de cada marca.
- Analizar el costo de la capacitación con el ticket promedio de ventas online.
- Se deben unificar inventarios de tienda offline con eCommerce, no deben pensarse como negocios separados.
- Ofrecer al cliente la flexibilidad para comprar en línea y recoger sus compras en el punto de venta.
Sin duda se trata de unificar ventas online a objetivos de negocios concretos y medibles con departamentos de tecnología que ayuden a las empresas a desarrollar una estrategia omnicanal.