El internet evoluciona, los clientes también ¿y los negocios?
Es sorprendente cómo 4 décadas atrás el internet daba sus primeros pasos, transmitiendo una serie de datos que vistos desde ahora quizá no son tan representativos si pensamos en cómo se han multiplicado las redes, las interconexiones, los usuarios que acceden y la información que circula.
Para finales de los años 90 se empezaba a popularizar en algunos hogares el tener una conexión “conmutada” al mundo de la navegación y resultaba increíble encontrar –para entonces- tanta información sobre temas de interés. Con esta oportunidad, antes inimaginable, empezaron también a evolucionar los dispositivos para llegar al presente, donde las opciones abundan y mutan a una inesperada velocidad.
Quizá la sensación que se comparte entre quienes no estamos inmersos en sectores de tecnología, es que todo es nuevo, cuando lo cierto es que anteceden años enteros de venir preparando y testeando lo que hoy disfrutamos. Por ejemplo, 2016 fue el año en que probablemente más se escuchó hablar del “Internet de las cosas”, un concepto que según Cisco Internet Business Solutions Group (IBSG), surgió entre 2008 y 2009, pero ¿qué es esto? Se refiere a cómo estamos conectando nuestra cotidianidad con internet:
- El refrigerador que avisa cuando el mercado se está acabando o la fruta se está dañando.
- Las prótesis que envían datos a “la nube”.
- El poder encender algunos electrodomésticos antes de llegar a casa y a través de internet.
- Lámparas que se autorregulan según la cantidad de luz.
- La cafetera que envía sus errores vía internet y es reparada remotamente por el fabricante.
Aunque según Business Value Exchange, el Internet de las cosas busca hacer más relevante la experiencia de compra al permitir que las marcas mediante sus productos recopilen con internet datos de costumbres y preferencias del cliente, lo cierto es que estamos cerrando este año con un nuevo concepto: el Internet de Experiencias. Esto quiere decir que entregar información sobre lo que ofrecemos, así como mejorar la interacción del cliente con los productos, está empezando a tener un complemento y a futuro, por qué no, un relevo.
¿Para dónde vamos con el Internet de experiencias?
En primer lugar hacia continuar fortaleciendo lo que viven nuestros clientes con lo que nos compran y en segundo lugar (no es que termine aquí) hacia crear ambientes con ello.
La interconexión entre objetos inteligentes puede generar lo que Olivier Ribet (Vice President High Tech Industry) ha llamado un “ecosistema” en el cual el valor de los servicios mejora constantemente a través de centrar todo en la innovación de cada experiencia.
De acuerdo con Ribet, debemos prepararnos para:
- Migrar hacia una economía donde todo será cada vez más personalizado.
- Ir hacia nuevos servicios de valor agregado.
- El posicionamiento de marcas que podrán llegar a nuevos mercados comunicando mejor su trazabilidad.
- Adaptación de productos y servicios, cada vez má rápido.
- Experiencias que mezclan realidad aumentada y realidad virtual.
Un ejemplo claro del internet de experiencias es AirBnB, que como se mencionó en el Día AMAPRO 2016, ha conectado lo online con lo offline, facilitando que el usuario reserve justamente, la experiencia que quiere vivir en cada ciudad, pero esa experiencia tiene cualidad única: te hará sentir como un propio de ese destino.
En una frase de Adriaan Bouten (CEO de dPrism): “es importante recordar que el consumidor es la pieza más importante de la ecuación. Cualquier compañía puede crear una ‘cosa’, pero pocas pueden llegar a crear una experiencia que valga la pena repetir”