OMNICHANNEL, la tendencia que debes implementar en tu estrategia de marketing.
Para brindar una mejor experiencia de compra a clientes y prospectos se ofrecen múltiples canales de contacto para generar engagement, aunque recientemente se ha demostrado que la relación multicanal ya no es suficiente.
Según Customer Experience Board (CEB), el 58% de los clientes visitan el sitio web de una tienda antes de llamar y el 34% se mantiene online mientras habla con un representante de atención, por lo que la experiencia de compra se ha vuelto multimodal. Los encargados de generar las estrategias de marketing en cualquier empresa deben detenerse a contemplar una universalidad de contacto con sus clientes y prospectos, difuminando progresivamente las barreras del comercio físico y digital, para lograr un efectivo Omnichannel.
¿Cómo surgió el término Omnichannel?
En la actualidad, no se puede encontrar una definición final para explicarlo por completo, no por ello pierde importancia o invalida su existencia. Por su novedad existen varias ideas en desarrollo al respecto, todas ellas encaminadas a la mejora en la experiencia de compra.
La forma en que muchos están explicando omnichannel hoy en día es “una estrategia multicanal bien hecha”. Sucharita Mulpuru-Kodali, vicepresidente y analista de Forrester Research declaró: “No podría explicar cómo este término se ha puesto de moda, creo que es el director general de Macy´s el primero en utilizarlo”.
Dicho concepto implica un proceso de compra unificado, es decir, el cliente puede ir a la tienda a recoger el pedido que realizó por internet, haciendo accesible para todos los interesados, el inventario de productos que están disponibles en una tienda en tiempo real y viceversa.
La revolución del comercio será accesible para aquellas empresas que sean capaces de reconstruir su infraestructura tecnológica para implementar estrategias adecuadas para sus clientes.
Como lo indica Forrester Research, las claves básicas para un buen marketing omnicanal son:
- La tienda online debe reflejar de manera temática una similitud en la compra dentro de la tienda física.
- Se deben actualizar inventarios en tiempo real dentro de las diversas plataformas de venta dando a los consumidores una visión general de sus compras –permitiendo tener una referencia única-.
- Se debe otorgar acceso a una factura digital de sus compras a los usuarios.
- La devolución de un pedido no puede tener limitaciones en función al canal de venta.
- Otorgar la opción de comprar en línea y recoger en tienda, atacando el “temor” que aún existe a las compras por internet.
- Tener un punto de venta unificado. Las compras efectuadas en tienda física, en dispositivos móviles o en sitio web no deben estar separadas.
Ganancias.
Es un hecho que el perfil en la experiencia de compra ya cambió, se estima que 70% de los visitantes de una tienda navegan en sus plataformas digitales antes de realizar la compra y para ser precisos, no más del 43% de los visitantes de un sitio web de alguna marca compran nuevamente en los próximos tres meses, lo que permite, sin lugar a dudas, diferenciarse.
El marketing omnicanal es una estrategia que involucra todo tipo de negocios que sin importar su tamaño, deben voltear con urgencia a implementar acciones de este tipo si no desean rezagarse y así, lograr una estrecha relación con las expectativas reales de los consumidores.