Campañas de marketing VS la expectativa del cliente
Las marcas están en una búsqueda permanente de estrategias para posicionarse en el mercado, con campañas novedosas y llamativas para brindar la mejor experiencia a sus clientes y con ello incrementar sus ventas. Si bien las campañas de marketing son de suma importancia, generalmente al momento de desarrollarlas, las agencias publicitarias omiten un factor importante: la atención al cliente.
La atención al cliente depende en su mayoría de las marcas, se debe contemplar cual es la infraestructura de la empresa para hacerle frente a posibles dudas, quejas y expectativas que los usuarios tendrán al lanzar una campaña. En caso de omitirse, pueden generar una crisis durante la campaña que no resulta adecuada para la imagen de marca y puede afectar de manera directa las ventas.
Debe evitarse que los clientes sean los que detecten estos “huecos” en la logística y operación de una campaña, por lo que es fundamental que todas las áreas tanto de la agencia como de la empresa trabajen coordinadas en todo momento., y de esta forma poder resolver con anticipación las expectativas y así brindar un servicio de calidad.
Los usuarios tienen distintos tipos y niveles de expectativas de servicio, para poder atenderlas se deben comprender, medir y administrar. Dentro de la expectaciones más comunes de los usuarios al recibir una atención se encuentran:
- Servicio Esperado: cumple por completo las inquietudes que tienen los clientes, de forma sencilla y directa.
- Servicio Deseado: en este caso, se analiza el nivel de servicio que el cliente espera recibir. Es una combinación entre “lo que puede ser” y lo que los clientes consideran que “debe ser”.
- Servicio adecuado: es un nivel aceptable o bueno que reciben los usuarios, aunque es bueno suele ser el nivel más bajo para ellos.
En cualquier nivel, se pone en juego la capacidad de las marcas para manejar la tolerancia. Cuando un usuario debe ponerse en contacto con un canal de atención a clientes, entra a un intervalo denominado “zona de tolerancia”, en el cual, no advierten el desempeño del servicio, a menos si la atención que reciben cae fuera de dicho intervalo – ya sea muy bajo o muy alto- provocando su atención de forma positiva o negativa.
Las zonas de tolerancia, varían de acuerdo a las dimensiones del servicio que los clientes están recibiendo. Por ejemplo, los usuarios suelen ser más tolerantes si se presentan por primera vez, y viceversa, suelen tener menor rango de tolerancia cuando es una solicitud reiterativa.
Para evitar que una mala atención al cliente afecte nuestra imagen de marca, las personas encargadas de recibir las solicitudes de los clientes deben conocer y entender del servicio que ofrecen y las expectativas más comunes relacionadas al mismo. Se deben capacitar para resolver inquietudes de una población de clientes que tengan inquietudes similares, un segmento de clientes que por alguna razón padecen de forma excepcional la misma expectativa, o bien, poder resolver casos particulares.
Además, para superar las expectativas de los clientes, en la estrategia de marketing los mensajes deben ajustarse lo más posible al producto o servicio que se ofrece. Se debe poner atención a la imagen de marca, que está no se presente distorsionada al momento de ofrecer atención a los clientes. También, de ser posible, se recomienda promover el contacto entre el departamento de marketing, y el personal de atención, ya que son estos últimos quienes deben aprovechar la oportunidad para deleitar a los consumidores.
Si bien parece complejo, es mucho más simple de lo que parece. Se trata de hacer más eficientes los procesos para facilitar la vida del cliente y así, ofrecer una experiencia de calidad, de un servicio de calidad y así, un vínculo de fidelidad entre usuarios y marcas.