OMNICHANNEL, la tendencia que debes implementar en tu estrategia de marketing.

Para brindar una mejor experiencia de compra a clientes y prospectos se ofrecen múltiples canales de contacto para generar engagement, aunque recientemente se ha demostrado que la relación multicanal ya no es suficiente.

Según Customer Experience Board (CEB), el 58% de los clientes visitan el sitio web de una tienda antes de llamar y el 34% se mantiene online mientras habla con un representante de atención, por lo que la experiencia de compra se ha vuelto multimodal. Los encargados de generar las estrategias de marketing en cualquier empresa deben detenerse a contemplar una universalidad de contacto con sus clientes y prospectos, difuminando progresivamente las barreras del comercio físico y digital,  para lograr un efectivo Omnichannel.

¿Cómo surgió el término Omnichannel?

En la actualidad, no se puede encontrar una definición final para explicarlo por completo, no por ello pierde importancia o invalida su existencia.  Por su novedad existen varias ideas en desarrollo al respecto, todas ellas encaminadas a la mejora en la experiencia de compra.

La forma en que muchos están explicando omnichannel hoy en día es “una estrategia multicanal bien hecha”. Sucharita Mulpuru-Kodali, vicepresidente y analista de Forrester Research declaró: “No podría explicar cómo este término se ha puesto de moda, creo que es el director general de Macy´s el primero en utilizarlo”.

Dicho concepto implica un proceso de compra unificado, es decir, el cliente puede ir a la tienda a recoger el pedido que realizó por internet, haciendo accesible para todos los interesados, el inventario de productos que están disponibles en una tienda en tiempo real y viceversa.

La revolución del comercio será accesible para aquellas empresas que sean capaces de reconstruir su infraestructura tecnológica para implementar estrategias adecuadas para sus clientes.

Como lo indica Forrester Research, las  claves básicas para un buen marketing omnicanal son:

• La tienda online debe reflejar de manera temática una similitud en la compra dentro de la tienda física.
• Se deben actualizar inventarios en tiempo real dentro de las diversas plataformas de venta dando a los consumidores una visión general de sus compras –permitiendo tener una referencia única-.
• Se debe otorgar acceso a una factura digital de sus compras a los usuarios.
• La devolución de un pedido no puede tener limitaciones en función al canal de venta.
• Otorgar la opción de comprar en línea y recoger en tienda, atacando el “temor” que aún existe a las compras por internet.
• Tener un punto de venta unificado. Las compras efectuadas en tienda física, en dispositivos móviles o en sitio web no deben estar separadas.

Ganancias.

Es un hecho que el perfil en la experiencia de compra ya cambió, se estima que 70% de los visitantes de una tienda navegan en sus plataformas digitales antes de realizar la compra y para ser precisos, no más del 43% de los visitantes de un sitio web de alguna marca compran nuevamente en los próximos tres meses, lo que permite, sin lugar a dudas, diferenciarse.

El marketing omnicanal es una estrategia que involucra todo tipo de negocios que sin importar su tamaño, deben voltear con urgencia a implementar acciones de este tipo si no desean rezagarse y así, lograr una estrecha relación con las expectativas reales de los consumidores.

Las máximas de la creatividad

por Yuri Alvarado

Yuri Alvarado Director de la agencia Alvarado Molina compartió su visión de la industria publicitaria y la importancia de la creatividad en ella, comenzando por uno de sus principales aprendizajes: el trabajo en equipo y cómo la publicidad no se basta por sí misma para construir y vender marcas, sino que lo hace en conjunto con otras áreas de la mercadotecnia.

Durante el día AMAPRO 2016 tuvimos el privilegio de escucharle y divertirnos con la profundidad de sus mensajes. Hoy compartimos sus siete máximas, oportunas para seguir desempeñando con alta calidad nuestro rol en un sector “satanizado” por algunos sectores de la sociedad pero en el que definitivamente y aunque no lo podamos explicar ni entender, nos divertimos innovando.

Máxima #1: “Este será, mientras exista, un negocio de creatividad”: los clientes buscan fuera de sus empresas una solución a sus problemas. En nuestro negocio no debemos involucrarnos en ellos, sino proponer de forma objetiva algo nuevo. No estamos para ser el sillón cómodo del cliente, sino para ser atrevidos e incomodar.

Máxima #2: “Las ideas son el centro de todo” y pueden producir frustración. “Debemos ser inteligentes para identificarlas y cultivarlas”, ya que son la razón de existir del negocio.

Máxima #3: “Los pensamientos son líquidos, los pensadores también”: esto quiere decir que debemos estar en la capacidad de generar ideas que se “muevan” en  los medios, que pasen de una plataforma a otra.

Máxima #4: “Hablarás con personas, no con targets. Cuanto más personal, más poderoso”. Recuerda no hablarle a masas, es importante personificar, poner rostro y conocer a la persona.

Máxima #5: “La publicidad es un deporte de conjunto”. Hay que divertirse, hacer cosas con propósito y sobre todo, “vender ideas convenciendo, nunca imponiendo”.

Máxima #6: “Ideas más grandes, con presupuestos más pequeños”.

Máxima #7: “En una ventana de oportunidad cada vez más reducida, necesitamos conceptos visuales”, hay que captar la atención, el cliente tiene cada día menos tiempo.

Para finalizar, dejamos casi intacta su advertencia: ser creativo, no es un título ¡es una actitud de vida!

Tu gran responsabilidad con lo que promocionas

A veces nos llenamos de emoción con nuestras ideas, las llevamos al papel o a las redes sociales y en ocasiones se nos olvida un importante filtro: la ética que se puede escapar en cada detalle.

Antes de repasar la normatividad que en México nos indica cómo proceder frente a las promociones en términos de respeto al consumidor, competencia leal y otros temas más, nos gustaría que siempre, antes de lanzar tus campañas, respondieras las siguientes preguntas:

1. ¿Estoy generando un beneficio real a mi cliente?
2. ¿Estoy vendiendo productos o servicios que generan un bienestar tangible a la sociedad?
3. ¿Me estoy comunicando con total transparencia y suficiencia, dando todos los detalles?
4. ¿Estoy generando una comunicación que hace que mis clientes identifiquen una ética y unos valores?

Mucho se habla hoy de responsabilidad social e independientemente del tamaño de tu negocio, estás involucrado para actuar  no solo conforme con la ley sino más allá de lo que esta indica aportando voluntariamente para que todos mejoren.

De acuerdo con el portal Tienda Smart, la ley mexicana nos da un marco de acción, consulta el vínculo para conocerlas al detalle; aquí te damos algunos puntos que debes tener en cuenta:

• Implicaciones para la salud: si tus anuncios están en TV deben ir acompañados de leyendas escritas que aclaren si hay implicaciones para la salud de tus clientes, con una duración mínima de ¼ del total del anuncio, con colores que contrasten y letra clara.
• Exactitud en la información: debes evitar a toda costa publicar promociones que puedan derivar en una decisión errada, producto de la confusión del consumidor (publicidad engañosa).
• Competencia libre: participa con tus estrategias respetando la integridad personal de tus consumidores y la de tus competidores.
• Características sanitarias de los productos: los orígenes, pureza y calidad de lo que vendes está vigilado. Evita exagerar atributos de estos productos para llamar la atención de tus clientes.
• Mensajes precautorios: recuerda que debes promover el consumo responsable de alcohol y la alimentación equilibrada, en el caso de aquellos productos que sean suplementarios en niños y adultos.
• Datos de promociones y ofertas: todas las estrategias deben entregar información de contacto de quien las coordina y la orientación mínima de cobertura (fechas de inicio y cierre, premios, etc.)

Te sugerimos siempre tener un filtro previo a toda promoción que desees lanzar para atraer a tu público. Recuerda que la información imprecisa puede alejar a tus clientes más leales.

Promocionar el turismo ¿tarea fácil o difícil?

Cualquiera diría que “mercadear” un destino turístico es tarea sencilla porque ¿a quién no le gusta viajar?. Sin embargo, entre las tantas prioridades del mundo de hoy, más la inmensa lista de lugares para visitar, hace difícil la tarea. Pero no te desanimes, como en todo, el secreto está en aprovechar esa palabra que tanto nos gusta: oportunidad.

Todas las cadenas de televisión y quizá una gran mayoría de medios de comunicación de todos los géneros, transmitieron el mes pasado la noticia del divorcio de Angelina Jolie y Brad Pitt. Más allá de esta historia de desamor, queremos saber si viste la estrategia publicitaria de Norwegian Airlines que quizá se comentó más (como free press) que el mismo inesperado anuncio  de la ruptura.

Aquí algunas infidencias reveladas por su propia creadora, Stine Steffensen Borke, Vicepresidente de Marketing en Norwegian Airlines:

1. Hacer marketing con eventos o noticias en tiempo real es más facil de decir que de hacer, sin embargo es fundamental aprovechar las oportunidades que nos brindan las  cotidianas que a todos interesan y usarlas a favor de lo que promovemos.

2. La simplicidad es el mejor ingrediente para hacerse “viral”.

3. Estas oportunidades deben aprovecharse con mucha prudencia y nunca dejar que se pasen, es una manera valiosa de insertarse en conversaciones que están teniendo lugar en cafés, oficinas y salas de todo el mundo.

4. El mercadeo en tiempo real permite que una marca joven dé a conocer su personalidad y capte con creatividad la atención de los clientes.

Mira el artículo completo aquí

Así las cosas, en un sector como el turístico, donde las decisiones de compra se toman desde los sueños y las emociones, emplear estas clase de estrategias puede ser un camino acertado donde además los líderes de opinión harán el trabajo por ti, premiando tu ingenio con difusión que de otra manera hubiese implicado una enorme inversión.

Afina tu ojo para detectar oportunidades, allí, donde nadie las ve. ¡Suerte!

¿Por qué están -o no- funcionando tus estrategias de promoción?

Bien, el momento más emocionante de tu estrategia seguramente es cuando te la imaginas y quizá en algunas ocasiones te haya pasado que olvidas un punto importante: la medición, los indicadores o como se conocen más hoy, los KPIs o Indicadores Críticos de Éxito, es decir, esas cifras que nos permiten confirmar que nuestra creatividad está dando resultados tangibles.

Ten en cuenta que aunque prestamos más atención a que “suene la caja registradora” este no es el único indicador. De acuerdo con www.boundless.com es recomendable, para poder medir:

• Evaluar constantemente las opiniones de los clientes.
• Mantener una frecuencia y permanencia de las acciones, para poder ver transformación y resultados durante el tiempo (esto es, no estar cambiando de estrategia)
• Incluir la estadística como aliada.
• Integrar todos los canales que se hayan empleado para tener una imagen completa del desempeño.

Ten presente que una buena manera de hacer seguimiento a tus indicadores es poder evaluarlos con shoppers y consumidores, especialmente con aquellos a quienes estás dirigiendo tus estrategias. Invierte en contar con una base de datos y acciones que te permitan conversar periódicamente y mejorar aquello que te sugieran.

El momento cero

¡Atención! Vayamos al principio: no empieces tu siguiente estrategia sin definir unos objetivos claros. Sí, ya sabemos que en la lluvia de ideas todo fluye con rapidez pero estos insumos serán más efectivos si se les pone un norte. Pregúntate “¿qué estoy buscando?”, seguramente no serán solo ventas, también puedes estar considerando que confíen más en tu marca,  liderar tu segmento, fidelizar clientes o ser más visible. Eligiendo una de estas u otra meta, podrás definir qué vas a medir, para cada uno hay un indicador: tráfico de personas a tu tienda, recompra, top of mind, etc.

La constancia y la curiosidad deben ser tus grandes aliados. Vale la pena hacerse preguntas como: ¿por qué no compran todos los clientes que ingresan a mi tienda?, ¿qué estaban buscando?, ¿tienes el equipo necesario y bien capacitado?, ¿tengo suficiente inventario?, ¿hay unas horas mejores que otras?

Recuerda: lo que no se mide, no se puede mejorar. ¡Autoevaluarse es una excelente manera de crecer!

El nuevo enfoque, necesario para el  marketing es la re-alineación

De un tiempo para acá todos sentimos que los días pasan más rápido ¿eh?. Es cada vez más frecuente escucharnos decir que no nos alcanza el día o que estamos implementando una estrategia cuando ya sentimos que se hizo obsoleta.

En el más reciente Día AMAPRO, escuchamos a Omar Carrión (Director de Integrated Marketing Communications de Kellogg Latinoamérica) quien nos dio ese salvavidas esperado para re-alinear nuestra marca, nuestra comunicación pero más allá de esto, nuestra forma de hacer negocios.

Aquí te van algunos tips de este experto para esos días en que sientas que el mundo va mucho más rápido que tú:

1. Recuerda que hoy la tecnología estimula y configura la forma de diseñar los planes de negocio.
2. Todos estamos bajo la presión del desempeño. Parafraseando a Carrión es importante atender con más diversidad. Nuestro consumidor es más crítico, más exigente, recibe más estímulos y está más expuestos a mensajes de distintas marcas. Los segmentos están cada vez más saturados.
3. En un mundo de competencia lo que hará la diferencia es nuestra relación emocional con el cliente: cómo interactuamos él.

Ojo: no queremos decir que re-alinearse es tan simple como empezar a ser más digital. De acuerdo con Omar Carrión, “la re-alineación debe estar motivada por la tecnología, pero inspirada en las necesidades humanas”. Esto significa que aunque el mundo cambie rápidamente, que aunque las comunidades que rodean nuestras marcas son más jóvenes que ellas, más conectadas y más cultas visualmente, detrás de ellas sigue habiendo seres humanos.

Conoce, investiga y aprende  estos nuevos enfoques y articúlalos a tu comunicación de marketing preguntándote siempre ¿cuáles son las implicaciones cotidianas entre mi marca y mi cliente?.

Bienvenido a un mundo donde hay que ser parte de la conversación de nuestro grupo objetivo y donde este caos e incertidumbre nos llevan hacia la mejor de las oportunidades, esa que nunca se acaba: la de transformarnos.